Atualmente, com a competitividade do mercado, as organizações procuram cada vez mais compreender as necessidades dos seus clientes e exceder as suas expetativas. No entanto, e para fazer face à complexidade e diversidade de informações a disponibilizar ao cliente, os agentes têm de lidar com várias aplicações em simultâneo para prestar todos os esclarecimentos necessários, registar informações, atualizar dados, entre outras.
Com a multiplicidade de aplicações e processos, por vezes torna-se difícil medir, analisar e tomar decisões que tenham impacto numa melhor gestão do contacto. Entender o tempo despendido em cada aplicação, de que forma procuram informação, como registam, quantas vezes voltam à aplicação, etc são temas cuja importância nem sempre é atribuída devido à ausência de ferramentas de medição.
O RTAM da NICE captura e analisa a atividade do desktop do agente com o objetivo de identificar ineficiências de processos e descobrir melhores práticas. Esta solução permite a monitorização quer do desktop do agente quer de processos que estejam a ser executados.
BENEFÍCIOS
DESKTOP APPLICATION MONITORING
Esta funcionalidade oferece uma visibilidade operacional que permite entender de que forma são utilizadas as aplicações no seu Contact Center e Back Office.
Esta ferramenta, recolhe automaticamente informações sobre as aplicações que estão a ser utilizadas bem como a informação dos websites consultados.
Esta informação é enviada em tempo real para o servidor para que possa ser visualizada em relatórios pré-definidos.
Os Relatórios disponibilizados, fornecem informação sobre as aplicações e utilização de websites para identificar a eficiência/ineficiência de atividades e quais as que tem maior tempo de utilização. Poderá ainda, comparar as atividades realizadas pelos diferentes agentes, de forma a encontrar anomalias e aplicar diferentes filtros para analisar intervalos de tempo específicos.
Com a utilização desta informação abrangente e transversal, poderá dotar os seus agentes de ferramentas, formação e melhores práticas que lhes permitirão incrementar a produtividade, aumentando assim a eficiência.
DESKTOP PROCESS MONITORING
Sabe de que forma os seus agentes estão a utilizar as aplicações? Descubra já com o Desktop Process Monitoring, que monitoriza em tempo real agentes in-house ou remotos, que aplicações estão a ser utilizadas, incluindo páginas web. Relatórios detalhados identificam ineficiências e tempos consumidos, permitindo que facilmente compare as atividades dos diversos agentes.
Esta funcionalidade permite que os analistas de negócio, possam definir eventos do desktop do agente para identificar o início e o fim de um processo, assim como todos as fases intermédias.
O sistema recolhe automaticamente todos os dados necessários, para as tarefas que estão a ser executadas e qual o tempo de processamento por agente e por tarefa. Os dados são coletados e enviados para o servidor em tempo real para ser visualizado em relatórios pré-definidos.
A análise destes dados permite obter informações detalhadas de cada processo assim como, por exemplo, identificar os agentes que consistentemente obtêm melhores resultados em cada uma das fases do processo.
A partir desta informação, pode identificar as melhores praticas por etapa ou pelo processo na íntegra.
