A cada minuto existem milhares de interações, de múltiplos canais, entre os seus clientes e a sua organização. Essas interações têm uma riqueza de informações sobre os seus clientes e os seus serviços. A gravação, indexação e arquivo tornam-se fundamentais para a proteção do seu negócio, tanto para efeitos legais como para otimização da qualidade do serviço prestado.
A Grupês representa e distribui os melhores fabricantes de tecnologias de gravação multicanal, permitindo assim oferecer um leque de soluções que se adaptam ao seu negócio e à tecnologia contact center já implementada.
TIPOS DE GRAVAÇÃO
De acordo com as necessidades de negócio a gravação de interações pode seguir determinados critérios em termos de volume:
MÉTODOS DE CAPTURA
De acordo com a arquitetura de voz existente em cada rede, a Grupês recomendará um método de gravação mais adequado, reduzindo assim o impacto na rede e aumentando a resiliência. A integração do gravador na rede poderá não limitar-se apenas à voz, sendo possível a gravação de outros canais, tais como chat, email, etc. Adicionalmente à gravação da interação, a mesma poderá ser indexada com dados de negócio, tais como o número de cliente, tipo de interação, número de contrato, entre outros.
A triangulação de áudio, metadados de voz e metadados de negócio permitem uma correta gestão das gravações, tanto do ponto de vista do negócio, como do ponto de vista da gestão dos tempos de retenção de acordo com o tipo de interação e legislação aplicável.
RETENÇÃO
A retenção do áudio é um dos fatores mais importantes no que toca ao cumprimento dos regulamentos aplicáveis. Com as novas regulamentações, tais como MIFID II (para os mercados financeiros) e RGPD (transversal a todos os mercados) ditam durante quanto tempo cada informação pode ser guardada e em que condições. Os sistemas de gravação disponibilizados pela Grupês permitem uma gestão automática dos períodos de retenção das gravações, bem como a possibilidade de exportação do áudio ou eliminação do mesmo, para cumprimento com a regulamentação RGPD, no que toca ao direito ao acesso/portabilidade e esquecimento.
RESILIÊNCIA
A Os sistemas de gravação podem ser implementados com vários níveis de resiliência. Em áreas de negócio em que a gravação é considerada crítica, é aplicável a redundância total, com a duplicação da gravação desde a fonte (o próprio telefone) até ao arquivo duplicado, por forma a que nenhuma componente individual possa interferir no processo de gravação em caso de falha. Os sistemas de gravação estão preparados para ambientes multi-datacenter, com a devida separação geográfica por forma a resistirem a situações extremas de catástrofes.
FABRICANTES
A Grupês tem uma larga experiência e certificações para a instalação e manutenção dos sistemas de gravação da NICE e ASC.
