Gravação

A cada minuto existem milhares de interações, de múltiplos canais, entre os seus clientes e a sua organização. Essas interações têm uma riqueza de informações sobre os seus clientes e os seus serviços. A gravação, indexação e arquivo tornam-se fundamentais para a proteção do seu negócio, tanto para efeitos legais como para otimização da qualidade do serviço prestado.

A Grupês representa e distribui os melhores fabricantes de tecnologias de gravação multicanal, permitindo assim oferecer um leque de soluções que se adaptam ao seu negócio e à tecnologia contact center já implementada.

TIPO DE GRAVAÇÃO

De acordo com as necessidades de negócio a gravação de interações pode seguir determinados critérios em termos de volume:
  • Total – Gravação de todas as chamadas do contact center – Aplicável especialmente quando a legislação assim o obriga, nomeadamente para a gravação de condições contratuais e pré-contratuais;
  • Seletiva – Gravação total de apenas alguns agentes ou tipos de chamadas específicos – Aplicável, por exemplo, para gravação de departamentos específicos cuja gravação é obrigatória;
  • Aleatória – Dentro de parâmetros configuráveis, o sistema escolhe de forma aleatória quais as interações a gravar. Aplicável, por exemplo, para avaliação de qualidade, em que apenas 5% das gravações de forma aleatória são entregues aos avaliadores;
  • On-Demand – A gravação é iniciada de forma manual, ou via API, no decorrer da chamada. Aplicável, por exemplo, a contratos celebrados no decorrer da chamada.

MÉTODOS DE CAPTURA

De acordo com a arquitetura de voz existente em cada rede, a Grupês recomendará um método de gravação mais adequado, reduzindo assim o impacto na rede e aumentando a resiliência. A integração do gravador na rede poderá não limitar-se apenas à voz, sendo possível a gravação de outros canais, tais como chat, email, etc. Adicionalmente à gravação da interação, a mesma poderá ser indexada com dados de negócio, tais como o número de cliente, tipo de interação, número de contrato, entre outros.

A triangulação de áudio, metadados de voz e metadados de negócio permitem uma correta gestão das gravações, tanto do ponto de vista do negócio, como do ponto de vista da gestão dos tempos de retenção de acordo com o tipo de interação e legislação aplicável.

RETENÇÃO

A retenção do áudio é um dos fatores mais importantes no que toca ao cumprimento dos regulamentos aplicáveis. Com as novas regulamentações, tais como MIFID II (para os mercados financeiros) e RGPD (transversal a todos os mercados) ditam durante quanto tempo cada informação pode ser guardada e em que condições. Os sistemas de gravação disponibilizados pela Grupês permitem uma gestão automática dos períodos de retenção das gravações, bem como a possibilidade de exportação do áudio ou eliminação do mesmo, para cumprimento com a regulamentação RGPD, no que toca ao direito ao acesso/portabilidade e esquecimento.

RESILIÊNCIA

A Os sistemas de gravação podem ser implementados com vários níveis de resiliência. Em áreas de negócio em que a gravação é considerada crítica, é aplicável a redundância total, com a duplicação da gravação desde a fonte (o próprio telefone) até ao arquivo duplicado, por forma a que nenhuma componente individual possa interferir no processo de gravação em caso de falha. Os sistemas de gravação estão preparados para ambientes multi-datacenter, com a devida separação geográfica por forma a resistirem a situações extremas de catástrofes.

FABRICANTES

A Grupês tem uma larga experiência e certificações para a instalação e manutenção dos sistemas de gravação da NICE e ASC.